海底撈你學不會讀后感600字初一
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讀后感是指讀了一本書，一篇文章，一段話，幾句名言，一段音樂，然后將得到的感受和啟示寫成的文章叫做讀后感。以下是小編整理的海底撈你學不會讀后感600字初一，歡迎大家借鑒與參考!
海底撈你學不會讀后感600字初一1
兩天時間斷斷續(xù)續(xù)讀完了《海底撈你學不會》，真的感觸很多，這本書帶給我的不止一點點。我很奇怪中信的商業(yè)類書籍怎會有這種效果，于是買來一本讀究竟，心想黃鐵鷹真有這種不俗的能耐么。此刻想起，好像是有那么一兩處的感動，可是淚點還是比較高。強調(diào)這點并不是暗示什么，讀完這本書，其實還是有收獲。
黃教師筆下的海底撈，肯定是你學不會的，任何一個餐飲企業(yè)也很難學會。它的服務，它的理念，它的草根性，它的人才選拔培養(yǎng)機制，它的考核方式方法，都是獨特的。他把普通農(nóng)民工當成剛高中畢業(yè)的孩子，把他們住的地方安排在正規(guī)小區(qū)的三居室里，把他們的宿舍配備負責飲食起居的阿姨…他把一個個洗菜工、傳菜員、服務員培養(yǎng)成了分店經(jīng)理，采購總管，甚至是企業(yè)副總經(jīng)理…他定期走訪困難員工家庭，贊助優(yōu)秀員工的父母各地旅游…他已經(jīng)成立了自我的企業(yè)大學——海大!這些，即使是你學恐怕也沒有實力去做。張勇先生正是運用這種獨特的管理方式和運營模式，才得以使海底撈不斷成長，甚至要撈到國外去。
可是，從另一個角度看，我個人倒對這種以服務取勝的法寶存有疑議。服務員這種終端打折或免單的權利是為了讓他們獲取顧客下次再來的理由，同時這種過于進取主動的態(tài)度，去一下洗手間，也要點頭哈腰遞您個紙巾的狀態(tài)，也多少讓一部分人覺得別扭。在我看來，海底撈的價格與同類火鍋店相比還是要更高一籌。我寧愿去選擇味道獨特的小肥羊，也不大會研究要排隊等位很長時間的海底撈。難道真的是為了免費美甲擦鞋，抑或向服務員索要免費的小吃么?？赡茉谥袊壳胺招袠I(yè)普遍缺乏微笑和熱情的狀態(tài)下，服務這張牌還是會贏很久。只是，蘿卜青菜各有所愛，價廉味美才是我想追求的。
讀完《“海底撈”的管理智慧》這篇文章后，如獲至寶，“海底撈”的經(jīng)營管理理念為：從小事做起，能持之以恒，并不斷學習、不斷創(chuàng)造、不斷造就人才、互助互愛、和諧共生，再加上公平的人性化管理?？此坪喴酌髁耍毾?yún)s發(fā)人深省，做起來殊為不易。我個人認為：大事業(yè)就是像“海底撈”這樣做成功的，做大事的每一天都在干什么?其實就是在干些細小的小事。每件大事都是由無數(shù)件小事組成，僅有日復一日、年復一年、始終不渝的做好身邊每一件小事，才能最終做成大事。新中國成立至今，成功的企業(yè)家或富余人群，絕大部分都不是靠繼承得來的財富，都是靠自我從小到大、從無到有、辛辛苦苦的一步一步想出來的、做出來的，僅有自我想到了、會做了，才能帶領更多的人一齊看、一齊干、一齊學，企業(yè)才能做好、做強。
每個將軍都是從一個普通的士兵做起的，都是經(jīng)過長久的、漫無邊際的崎嶇坎坷，無怨無悔的付出，比常人付出更多的汗水和心血，才能從眾多的普通士兵中脫穎而出，才擁有了權貴和輝煌的成就，而大部分士兵卻是從哪里來、回那里去，構成了將軍打造的營盤、流水式的兵。其實入伍時老兵和首長都講過無數(shù)遍，不想當將軍的士兵不是好士兵，而明明白如果每個士兵都當將軍了，誰又來當士兵呢?僅有將軍明白，雖然天天講這個道理，但還是有絕大部分士兵沒有那么高的境界。做好幾次能夠，幾年也能夠，但能幾十年都堅持做好就難了，絕大部分是不能改造和造就自我的，這就是人性的弱點之一。人人都想做個成功的人，人人都想過幸福的日子，干得好小事的人，才會去想大事、才敢去干大事，若每件小事都做好了，這件大事就做成了，持之以恒下去才能成為一個成功的人，20多年前有一首歌詞就告訴過我們，“幸福不在柳蔭下，幸福不在月光里，幸福它在聰明的智慧里，幸福它在辛勤的汗水里”。其實成功也好，幸福也好，既簡單又復雜，也許從一個成語、一個典故或一句詩詞歌賦中理解了、感悟了它的真正含義，并做好了，做到了，你就在成功的同時收獲了幸福。反之，如果半途而廢、華而不實、虛心假意、表里不一，老是抱怨自身命不
好、運氣不如人，他龜兒子運氣好、發(fā)財了、當了官，則既虛度了光陰、消耗了生命，到最終還悔之不及。
我們在這個團體組織里工作和生活，與“海底撈”差距在哪里，差距有多大，該怎樣做才能縮小差距，我也在深思、也在不斷糾正。山外有山、人外有人、學無止境，但學有捷徑。試想你在工作時、開會時也能踴躍發(fā)言嗎?你的意見得到采納并有好的效果，獎勵你10元、50元、100元你內(nèi)心會很滿意嗎?你的意見沒被采納，或采納了效果不好，你的心境會好嗎?下次還會踴躍發(fā)言嗎?下次還會提出更好的、更有價值的意見嗎?看了“海底撈”這篇文章后心境久久不能平靜，千里之行始于足下，只要明白了，有方向了，從身邊的每件小事做起，最終必須能走上成功的道路。千萬不要夜里想千條路，早上起來還是走老路，夾到肥肉就罵人，端起酒杯就發(fā)牢騷，那樣既悲痛又費神，日積月累還會自我消沉。
任何組織或大的家庭都在為體現(xiàn)公平、創(chuàng)造公平而努力，但結果卻不盡相同，這并不是不想辦好，實在是很難辦好。任何組織或大的家庭一旦想做一件大事就會牽一發(fā)而動全身，有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題就會引發(fā)一系列負面的連鎖反應，僅有正確評價、正確理解、正確對待才方顯公平。站在不一樣的角度或不一樣的高度去綜合衡量輕重、利弊，求大平而忽略小不平，自我的心態(tài)才能平衡。也許你對上司、或?qū)ο聦?、或?qū)徫?、或?qū)π匠?、或?qū)Υ龅鹊扔幸庖?，這是因為每個人的價值觀、世界觀不一樣，站的角度、高度不一樣，導致結果也就不一樣了，如果帶著抱怨和失衡的心態(tài)去工作，不僅僅做起事來事倍功半，也影響自身聲譽和工作成績，還有可能導致身心憂慮，不宜健康。總之，成大事者不拘小節(jié)，你可能在一些小節(jié)中誤解了，陷深了，解開這個結，身心就健康了，工作才能順心，生活才能愉快。
海底撈你學不會讀后感600字初一2
看完《海底撈你學不會》這本書，我被感動了很多次。海底撈的經(jīng)營管理模式的確是不容易學得會的，因為他們企業(yè)有著厚重的企業(yè)文化，即海底撈把員工視為自我的兄弟姐妹，讓員工在工作的同時感受到家的溫暖，員工自然把海底撈當作自我心肝來呵護，這樣的企業(yè)是很難被打垮、被模仿、被超越的。
在第一章“把他們當人對待”中，經(jīng)過一系列小故事講述了海底撈總經(jīng)理是如何的尊重和信任員工，讓員工雖累無悔而全心為之奮斗。在海底撈，上至中高層管理人員，下至普通員工，都無一例外地獲得了最高老板的授權。一線的普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權，不論什么原因，只要員工認為有必要，都能夠給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。這種授權，來源于老板的信任。信任你的操守，就不會把你當賊防;信任你的潛力，就會把重要的事委托給你。人被信任了，才會有職責感;于是，士為知己者死，才能把公司的事當成家里的事。海底撈的員工絕大多數(shù)來自于農(nóng)村，多數(shù)只受過初中教育，但在海底撈，員工不僅僅比其他餐館吃得好、住得好，還能得到公司的信任，他們找到了另一個“家”的歸屬感，試問哪個人不想自我的家變得越來越好不會為自我的家努力拼搏呢
在“雙手改變命運”這一章節(jié)，作者利用一件四川人打麻將的例子，形象生動的描繪了工作中的一些態(tài)度及方法。只要你在前進的路途中沒有成為“逃兵”，只要你堅持做一件你信仰的有價值的事，那就成就了一份偉大的事業(yè)。海底撈員工入職培訓第一天的第一句話就是：雙手改變命運。在海底撈這不是一句口號，而是事實。一個農(nóng)村小伙子，從普通服務員做到大區(qū)經(jīng)理這樣的例子，在海底撈中并不少見。海底撈巧妙地將企業(yè)的成長與對員工的激勵措施聯(lián)系起來，讓員工看到自我的未來：作為海底撈的員工，你的命運是與企業(yè)的成長與發(fā)展息息相關的，僅有企業(yè)不斷成長，你的命運才會有不斷改變的天空!這種實現(xiàn)自我價值的認同感讓員工在工作中表現(xiàn)出最好的狀態(tài)，讓顧客滿意，讓企業(yè)受益。
在“不要丟了西瓜”這一節(jié)中，透過一些同行的刁難以及一些難纏的客人的故事，讓我們體會了海底撈應對問題的一些方法。遇到問題的時候，不能總找一些無謂的理由及逃避困難的借口，應在問題中找答案，而不是在答案中找問題。唯有你提升自我，提升團隊的實力，你才有本錢，才有底氣讓人信服。
《海底撈你學不會》并不是一本嚴格意義上的管理類的書籍，更多的是故事匯。透過一系列的小故事，我們能探尋到一些值得學習和借鑒的東西。在奮斗的過程中，也許有很多的困難與挫折，只要我們像海底撈員工一樣有那種堅忍不拔的精神，擁有持續(xù)熱情的正能量，并且不斷傳遞，讓自我和所有的員工都把活力發(fā)揮出來，在同樣的時光內(nèi)創(chuàng)造更多的價值，企業(yè)、員工都會擁有更加完美的明天。
海底撈你學不會讀后感600字初一3
每次去海底撈吃飯，都會被那里服務員的熱情招待所折服，看了《海底撈你學不會》這本書，才真正感覺到海底撈的成功不只在于他們的服務，也在于他們的企業(yè)管理理念和管理創(chuàng)新方式，在于他們管理者的敬業(yè)精神和不服輸意志，在于他們底層的勞動者與艱辛生活抗爭向完美生活努力的態(tài)度和決心，但我認為最主要的是他們的心態(tài)----勝，不妄喜;敗，不惶餒;改變自我、做好自我最重要。當你正被取得的成就“熱”的樂不可知時海底撈那清涼的檸檬水會提醒你控制情緒平穩(wěn)心態(tài)，切不可為小的勝利沖昏頭腦;當你正被一時的失敗“冷”的一蹶不振時海底撈那溫熱的豆?jié){會給予你溫暖，鼓勵你重拾信心從頭再來;還有海底撈那酸甜的酸梅汁，讓你在平凡的生活中感知幸福。
有人說，世上沒有絕望的處境，僅有對處境絕望的人。又有人說，人生最大的破產(chǎn)是絕望，最大的資產(chǎn)是期望。說來說去，就像是在說海底撈的最高領導者張勇，失敗也好，成功也罷，重要的是有好心態(tài)。捫心自問，我們時不時慍怒，時不時嫉妒，時不時怨恨……可最終怎樣呢于人無用，于己無益——，不管我們怎樣譴責、謾罵、抱怨，工作還是原先的工作，事情還是沒有得到解決，工作中沒有成就，領導就不會用你，這時我們不如靜下心來，調(diào)整好自我的心態(tài)，從眼前的第一件小事情做起，這樣來的比什么都快。
心態(tài)改變了，接下來應當改變的是思維。人在工作生活中迷惑的時候，往往有許多心結纏著，這通常是由于自我鉆牛角尖，一意孤行，聽不進人家的逆耳忠言所致。工作中不改變這種思維，只會越來越糟，生活中不改變這種思維，只會越來越煩。所以，永遠都不要太自以為是，不要太習慣于自我的想法，太習慣于想當然的結論，所謂“窮則通，通則變”，思維一換，往往“柳暗花明又一村”，思維的變通要求我們有豐富的學識和閱歷，我們要學到老，活到老，經(jīng)歷到老。
心態(tài)和思維都改變了，還不成功呢那么你就應當調(diào)整自我的方向了。很多時候，我們的不成功，不如意，是因為我們的方向不對。不適合跳芭蕾，能夠當演員;不適合當演員，能夠練書法;不適合練書法，能夠玩古董……三百六十行，總有一行你最行。人生路上總是充滿坎坷，目標沒有實現(xiàn)就及時重新立一個，關鍵是要冷靜，要付出，要適時地變換出口，為夢想插上鷹一樣的翅膀，生活是你自我的，完美生活從改變自我開始。
我們應當學會向生活微笑。向生活微笑的人，生活也會向你微笑。生活就好比打牌，抓到手里的牌不管好壞，我們都要耐著性子把它打完，并盡可能努力打好。生活亦是如此，不管發(fā)生了多大困難，我們都要堅持平和心態(tài)去一一應對，這是最好的方法和態(tài)度。記住了這一條，假如我們轉(zhuǎn)身面向陽光，身子就不可能陷在黑暗的陰影里。
在工作中，我們必須要讓自我豁達些，因為豁達才不至于鉆牛角尖，也才能樂觀進取，才能在工作中有所作為。我們不能決定生命的長度，但我們能夠擴展生命的寬度;我們不能改變天生的容貌，但我們能夠時時展現(xiàn)動人的笑容;我們不能企圖控制他人，但我們能夠好好掌握自我;我們不能全然預知明天，但我們能夠充分利用今日;我們不可能事事順利，但我們能夠做到事事盡心。
“胸懷家，筑天下，心所思，行即達”。
當我們歷經(jīng)了得失的往復，洗盡了浮躁的鉛華，我們應做到的是寵辱不驚，閑看庭前花開花落，去留無意，笑望天上云卷云舒，靜下心來，相信自我，我們的未來不是夢。
海底撈你學不會讀后感600字初一4
這本書，讓我見識了一位腳踏實地獲得成就的企業(yè)家，出自黃鐵鷹之手，把海底撈的文化表露出來了。管理是藝術還是科學姑且不去評論，因為在我的觀念里，管理就是”幫忙”，一種與人為善想幫忙人的心，不管你用什么方法都會有人死心塌地跟著你，不是你會管理，而是出自本性的想對他好而忘了自我，從宗教佛家的角度，就是“成佛”。
不要誤解，成佛并非萬能，可是在中國的說文解字中“成”是開啟，佛是“智慧”，也就是開啟智慧。在管理學上把管理作一個簡單的定義就是：組織、命令、控制、協(xié)調(diào)等四大功能，而從書中我認為張勇已經(jīng)把這四個基本要素展開，原因不是他飽學詩書而是喜歡學習與成長，我很高興看到這本書賣的紅火，因為有人想學“海底撈”，可是有多少人學的會呢?正因為在管理學上用的是科學，而張勇用的更多的是“心里”學，有沒有發(fā)現(xiàn)我的“里”字與別人不一樣，正因為我完全理解張勇的思維(寫出來的部分)，當然我也會認識一些書上沒寫出來的部分。
張勇絕對是個領袖，可是在一開始他與許多人一樣經(jīng)營企業(yè)都是想把“企業(yè)”經(jīng)營下去，這種精神僅有老板才明白，而身為員工(或者沒有老板精神的人)是體會不到的。[由Www.SengZan.Com整理]
我也正經(jīng)營企業(yè)，用的方法能夠說與張勇的方向一樣，對待員工及企業(yè)，也在逐漸成功中，可是不是照搬，因為我用的人都是一些高素質(zhì)的員工，這群員工的特性正是自我的意識較強不容易像海底撈的員工一樣的容易溝通，這個講法有些諷刺，因為似乎是告訴別人學歷越高越難溝通，其實我經(jīng)營企業(yè)我不求我的員工對我感恩，可是我要求我的員工必須要成長，為他們自我掙到每一分錢，不論是初來咋到的員工或者我的創(chuàng)業(yè)伙伴都是這樣的要求，我提出用“以身作則”的理論，更是把所謂的成功建立在不是賺多少錢，而是改變自我多少。一個不愿意改變自我的員工我是不會用他的，即使他的本事再高，有一天他都會成為企業(yè)的瓶頸，所以我提出的是PTC(人與技術的變革)的變革理論，因為我經(jīng)營的是諮詢公司，所以我必須將成功案例步驟化，讓別人成功，所以教師或者是團隊若不能成功的改變自我那如何改變別人?
在變革的過程中我信奉美國“肯。布蘭佳”的情境管理理論(績效=意愿本事)，盡管我沒有理解過他很正統(tǒng)的管理經(jīng)驗，可是在從業(yè)中，在當員工及此刻當老板的旅途中，為了讓企業(yè)活下來，我做了很多的變革，尤其在我2006年四十歲的那一年我決定蛻變自我，把過去的自我改變過來，其實我的蛻變對我來說已經(jīng)成為”習慣”了，只是每個時期的蛻變讓我變革成功獲得的不是財富而是心靈上的成長。
我常跟我的同事及學生說，賺錢不是我們的全部，因為賺錢只是一張我們成功的成績單而已，如果把賺錢當作是指標，我想的是他雖然很快賺到錢了，可是心靈卻空虛了，所以他會發(fā)現(xiàn)他不擇手段的成功過程反而讓別人厭惡他，而自我卻沒有成長起來，我一向認為人生是鍛煉我們智慧、毅力及本事的過程，賺到了錢不用高興，因為真正了解為何會成功的人必須明白“只要方向正確再遠的路都能夠到達”。
可是許多人斤斤計較于他的收入或者去爭奪這些身不帶來死不帶去的東西而影響他原先純潔的心靈，原因是他忘了最初的自我，同時也不愿意“變革”自我，所以成功的他只是迷失在一種虛有歡樂氛圍中而已，而我并不明白海底撈的張勇是否迷失于他的成功中而忘了繼續(xù)變革，所以寫了這封信給他，期望他能看得到我送給他我在2009年出的一本書“把顧客找回來”，這本書剛好寫的是一種服務的理論，并且如果確實執(zhí)行后是不容易失敗的及不會反彈的理論，然而我想與張勇成為朋友的是他已經(jīng)實踐這個理論(盡管他沒看過我的書)可是也正因為如此讓我又證明了古人說過的“英雄所見略同”，可是我還不算是個知名英雄。
盡管在家鄉(xiāng)我也是個因為家里窮而必須出來打工的小孩，也做過餐廳的服務員、送報童、塑膠花等，所以我的苦與他的苦似乎能夠有些共鳴，可是我幸運的是幾次的變革讓我找到了讀書的方法而突破了自我過去高考數(shù)學考8分英文考12分的窘境，因為成功的變革讓我在家鄉(xiāng)重考高考時而獲得榜首，可是我并不所以而迷失，因為讀書不是我最想做的事情，可是身為長子又是男長孫的我必須讓家族的弟妹有些“標竿”才逼不得已去應對升學之路。
剛開始，我也以為讀書能夠成為成功的捷徑，因為在家鄉(xiāng)沒讀書幾乎都被貼上一個標志就是“沒出息”，可是在走進社會做全職工作時才明白“讀書或?qū)W歷”只是起跑線的不一樣而已，如果你不跑，就算你在終點線就在隔壁而你一樣會被追趕過來的，在我在企業(yè)工作的時候我還是個大專生，當時大本生及研究生比比皆是，可是我卻能超越他們，因為我相信這與我的學歷無關，只因為我不斷在“與時俱進”，讓我從未停下開拓進取的腳步，盡管我之后也完成了大本及研究生碩士的學位，可是我的歡樂來自于如同張勇所說的“雙手改變命運”實際去做就對了。
可是不要忘了，人性本懶，雖然有人說人性本善，可是我一向強調(diào)的是“懶”字，這個惡習也是成長的動力，而這一切就是要溝通，會有戰(zhàn)爭的原因很簡單就是“不溝通”所致的，如果每個人都愿意溝通那怎樣會有問題呢?而“懶”為什么是源頭，那是因為這是大家所追求的生活方式，所以包包含洗衣機、飛機及乃至于有手機都是因為“懶”而構成的產(chǎn)物，而張勇改變的就是這個懶，因為想享受更好的環(huán)境及更舒服的生活所以必須多勞多得，必須做正確的事情，像是張勇說：客戶是一桌一桌抓的正是如此，也就是當客戶自我會來的時候就不用當時楊小麗帶著人出去發(fā)傳單喊口號并且被城管為難的情景，因為客戶自我會過來而你只要把客戶服務好就能夠賺錢了。
所以，張勇用身體力行的以身作則去應對員工，并且不考核利潤的考核員工方式，正是他了解這個懂行的道理，也就是他了解這個道理產(chǎn)生的良性循環(huán)所產(chǎn)生的好處，而員工也明白，在我那本把客戶找回來的書中也正提到這些方法，只是張勇實踐了所以成功了，我的課程不論是公開課或者輔導都會有客戶問我：教師你的方法很好，可是如果每個人都照做了那不就是每個人都成功了，而我笑著的回答：不會全部成功的原因正是不會每個人都照著去做，因為許多人仍然半信半疑的迷失自我，如果有人聽完課還有人問我”他要如何成功”時，我會告訴他”你不會成功了”，因為成功的人已經(jīng)再做了，而你還再問，已經(jīng)比別人晚一步了。
為什么海底撈學不會，不是因為他的方法你學不會，而是你還在“問”，而必須要成功的人已經(jīng)在做了?？赐甑拿總€人都在做了嗎?”也許你會說家家有本難念的經(jīng)，而我會說那你要再重讀海底撈這本書或者我的把顧客找回來再念一次，或者你應當花錢請我們告訴你如何讓你成功的個性化輔導了，我們公司在輔導上一向沒有失敗案例，正是因為我們只挑選想成功的公司，因為正在沉淪或者已經(jīng)意識到即將沈淪的公司任何一個理論或方法都會毫不猶豫的去用他，所以才會成功，這又印證古人的一句話“不到黃河心不死，不見棺材不掉淚”的理論，這樣的公司比較容易成功，因為破釜沉舟的人才會真正做到“狹路相逢勇者勝”的姿態(tài)，生于安樂死于憂患等這些話都是古人給我們留下來的寶，只是沒人去做而已，或者當明白要做或者明白要改變時才明白這些道理已經(jīng)太晚了，所以又有一句話叫做“千金難買早明白”。
有人問我“你為什么選擇教育行業(yè)”而不選擇實體行業(yè)來實踐我的理論，我說我對自我很有信心，況且這些理論都是我在做實體工作時積累下來的，盡管有些推導的成分在里面，可是大多是成功的過程，而實體公司的成功只會幫忙我成功而已，影響及改變?nèi)说膹V度不夠大，而人的青春有限，必須選擇一件對的事情去改變自我，而跟著我的大多數(shù)員工都是這樣的想法，可是我仍然是要確保他們賺到錢，因為企業(yè)的主管最重要的是就是“幫忙員工賺到錢”所以我說“管理”是“幫忙”別人獲得成功。
賺錢是必須的，沒有賺錢的企業(yè)是“罪惡”，因為人是在賺錢的過程中成長的，而不是看書中成長的，賺錢之前要先有一個正確的心態(tài)，就是你想改變自我克服自我，然后再去影響別人(為什么不是改變別人呢?因為我們不必須能夠做到可是能夠影響自我后在去讓別人學習，我相信馬云及張勇都是這樣的人)許多公司都明白自我如何賺到錢，可是卻不明白賺錢的意義時，就會有所謂的地溝油、三聚氰氨、塑化劑等的商人出現(xiàn)，而這些企業(yè)我們絕對不會輔導因為這是錯誤的行為。
海底撈你學不會讀后感600字初一5
以人為本、服務于人，對于以服務為主要產(chǎn)品資料的保險行業(yè)而言，服務，創(chuàng)新的服務，是多年來的關注熱點。隨著產(chǎn)品價格戰(zhàn)進入白熱化，消費者意識不斷得到加強，相應的法律環(huán)境也在完善當中，保險行業(yè)的服務提上了重要的議程。新年之初，保監(jiān)會就旗幟鮮明地提出，今年是“服務年”，提升保險行業(yè)的服務，從而提升保險的行業(yè)形象，得到了普遍的重視。
筆者從事保險工作多年，一向苦于如何創(chuàng)新服務，提高服務的內(nèi)涵，不管是對外部的客戶，還是內(nèi)部客戶。適逢其時，在一堂培訓課上教師推薦了《海底撈你學不會》這本書。海底撈是一家川味的火鍋店，在北方的一線大城市開得如火如荼，但對南方，卻是一個完全陌生的名字。帶著一絲好奇幾份興趣，打開了扉頁，一口氣暢讀完，多次淚流滿面。這不是一本感人的言情小說或勵志書籍，但動人的個案、絲絲點點透露出來的真誠，讓人十分動容。真誠周到的服務，讓海底撈迅速占領了北京上海等大城市的火鍋市場，憑的也是服務。一項統(tǒng)計顯示，客戶為什么離我們而去，45%的顧客離開是因為“服務”，20%是因為沒有人關心他們，15%的離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，并且僅有15%的離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格。既然跟價格沒有太必然的正相關，那么服務又是如何區(qū)別的如何能做到真心、貼心的創(chuàng)新服務海底撈給了我們一點點啟發(fā)。
以人為本是近些年來常掛在嘴邊的口號，不管何種行業(yè)，都在推動以人為本。這個“人”是什么僅僅是客戶嗎海底撈給出另一個解釋——員工，因為服務是由每一天每一個基層服務員供給的，僅有對員工好，員工才會對客戶好，這是一個最簡單可是的道理，任何一個管理者，都會理解，但怎樣樣落實，海底撈卻獨樹一幟，海底撈的老板張勇真心實意地把員工當作“自我人”來看待，這表此刻幾方面：
一是充分信任與授權;
一個服務員有權給顧客打折、送食品、甚至免單，哪一家公司做得到這種不設訪的授權，源自于百分百的信任。而這種信任更來自于把員工當作“自我人”，以對家人的態(tài)度來信任。結果呢員工也并未濫用這種信任。這種授權首先表現(xiàn)出來的好處是最一線的員工能夠最快、最合理、迅速的方式處理客戶的投訴與不滿，使?jié)M意度大幅提高。授權的藝術在于“平衡”，既要根據(jù)管理的幅度、下級的本事進行合理授權，同時要對結果經(jīng)常加以監(jiān)督、收放自如。管理學原理分析顯示，授權給最一線的人才是最有效的。但這與現(xiàn)行的大多數(shù)管理模式背道而馳。在制度化、標準化管理方式之下，人只是公司這個大機器的其中一個零部件，流水線上的一個點，這個“點”只能在約定框架下、在極為有限的空間內(nèi)動作，理賠工廠之類的新名詞應運而生。無容置疑，隨著公司的發(fā)展、規(guī)模擴大，集中處理、供給標準化的服務是十分必要的?？墒?，在此過程中，忽視了我們的服務對象是“人”——生動的、千變?nèi)f化的人，而非一成不變的機器，服務守則再詳細，也無法窮盡所有應對客戶時可能產(chǎn)生的新問題。沒有授權或者授權不充分的制度化管理下，處理問題的環(huán)節(jié)、流程過長，只能是效率低下，客戶的滿意度大打折扣。
二是福利待遇毫不含糊、人性關懷與關心;
無論學歷高低、男女老少，每一位員工首先最關心的是自我的福利待遇。海底撈在這方面比同行高出一籌。他能為員工供給高于業(yè)界的收入，盡管更辛苦;他能為員工租住靠近店面的、中高檔住宅小區(qū)，方便員工上下班，盡管老板為此支付更昂貴的租金和處理更多小區(qū)的投訴;員工生病時能及時探望與關心;員工家庭有實際困難時，能慷慨解囊，不求回報;他建立學校，外出打工的員工無需擔心留守子女的教育問題;他能把員工的獎金直接寄給老家的父母，解決外出務工者的后顧之憂……這些例子不勝枚舉，這才是真正用心來關懷員工。每一個企業(yè)都應當有一個合理的薪酬分配體制，過高、過低皆達不到其激勵效果。但嚴格制度化管理的后果之一，就是人性化的喪失、“人情味”的淡化，這可是人保多年來沉淀下來的財富。
三是晉升通道公開、透明。
在海底撈，無論何人，不管學歷高低、身份、性別，所有人從服務員做起，一級一級晉升，能者上，弱者下。一個初中畢業(yè)的農(nóng)村小女孩，能夠憑自我的雙手，做到大區(qū)的經(jīng)理，管理六七家分店，沒有人對她有任何異議。先不論這個通道、制度是否合理，但其公開、公平、一視同仁，給予員工一個期望、一個職業(yè)生涯的規(guī)劃、一個遠景!
所有的創(chuàng)新皆源于用心，僅有專注在所從事的工作上，開動腦筋把事情做好，就會有創(chuàng)新的火花涌現(xiàn)。正因為員工的用心，“把公司當家來珍惜”，才會用心去創(chuàng)新，這在海底撈一次又一次被印證。服務員每一次為了方便顧客所做的“小發(fā)明”，如給客戶打火鍋時裝著手機的手機套就是一例，都被公司所理解并給予高度的評價與獎勵。這些都需要用心去觀察、用去投入去工作。
我們保險公司究竟該供給些什么服務如何提升服務什么才是服務的本質(zhì)這些問題一向以來困繞著我們。業(yè)界稱譽服務優(yōu)質(zhì)的中國移動，其供給的基礎產(chǎn)品在于接、打電話、收發(fā)信息等通訊網(wǎng)絡服務，優(yōu)質(zhì)的前臺、熱線服務卻是產(chǎn)品的附加值。海底撈歸根到底是餐飲業(yè)，基本產(chǎn)品是火鍋、食材等等，優(yōu)質(zhì)服務讓其在業(yè)界獨樹一幟。但保險產(chǎn)品具有其特殊性，同樣是服務業(yè)，但保險產(chǎn)品資料應當包括了承保、理賠服務在內(nèi)，優(yōu)質(zhì)的理賠服務，只是產(chǎn)品的一部分，而非加分項目。完成了承保、出單、收費環(huán)節(jié)，客戶得到的只是一份合同，一份承諾。理賠服務也非并通常所言的售后服務，這是保險公司承諾的產(chǎn)品資料之一，是合同的一個組成部分?？墒?，我們又能有多少真正產(chǎn)品以外的服務更別提創(chuàng)新!也許，發(fā)動廣大員工的進取性，以全系統(tǒng)幾萬員工的智慧來用心創(chuàng)造，效益明顯得多!
可是，正如前述，創(chuàng)新源于用心，而用心，來源于公司的人性化關懷與充分信任之下的授權!在探索創(chuàng)新服務的同時，認真思考更深層次的原因與措施也許效益更立竿見影!畢竟，創(chuàng)新靠的也是人!
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