要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。今天小編給大家整理了客服工作計(jì)劃供大家參考，我們一起來看看吧!

客服工作計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃篇1

在過去的半年里的工作主要是客服相干和B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這半年工作有所進(jìn)步，但是下半年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善。下半年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一、進(jìn)步客戶轉(zhuǎn)化率。

1，進(jìn)步客戶信息的質(zhì)量。進(jìn)步跟客戶的溝通技能，在跟客戶交換時(shí)，判定客戶的購買偏向度及購買能力，將沒有誠意，無潛伏購買能力的的客戶過濾掉，保存潛伏客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)成心向但銷售沒獲得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提示銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的題目。

客戶會(huì)帶著各種題目與__人溝通，特別作為客服，客戶需要從這里了解盡量多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔，明年工作中，希看通過自己的學(xué)習(xí)和跟相干銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相干環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交換中，客戶會(huì)提到線下市場方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我以為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的題目。在明年的工作中，可以的話，假如是觸及到我工作范疇的內(nèi)容，希看能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

三、著力進(jìn)步本身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以往接待客戶，幫客戶講授產(chǎn)品。特別是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看裝備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場狀態(tài)，明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。

四、避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例進(jìn)步到85%，方便對(duì)單。

今年的工作已接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)往工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)職員。

客服工作計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃篇2

一、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)：在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，完成目標(biāo)可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

而長期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

三、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。

四、總結(jié)：作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

客服工作計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃篇3

__年上半年工作總結(jié)如下：

一、盡心盡責(zé)，做好本職工作，本人主要負(fù)責(zé)工作：

1. 完成公司、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào) 。

2. 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：

①、每月月初商業(yè)流向查詢、下載、收集，對(duì)流向庫存及批號(hào)核對(duì)后進(jìn)行整理匯總，交公司各部門(招商、客服、采購、商 務(wù)、財(cái)務(wù))進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表的核對(duì)及制作。

②、制作《負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表》，交給對(duì)應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退貨的原因，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項(xiàng)。

③、收集相關(guān)的政策單，依據(jù)流向進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算單制作、匯總，交客服部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時(shí)間通知財(cái)務(wù)匯款。

④、通知客戶匯款的時(shí)間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。

⑤、日常的客戶流向查詢及費(fèi)用賬單明細(xì)查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作，等等。

3. 工作資料的保存、分類、歸檔、保管。

4. 輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。

二、以踏實(shí)的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責(zé)工作：

客服專員工作是一個(gè)講責(zé)任心的工作，我的工作會(huì)與各個(gè)部門相關(guān)聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì)、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來，對(duì)于各部門、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會(huì)盡力及時(shí)完全遞交，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會(huì)及時(shí)認(rèn)真辦妥，做到對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)日常工作認(rèn)真完成，切實(shí)做好本職工作。

__年下半年工作計(jì)劃：

在接下來的下半年時(shí)間，自己決心認(rèn)真提高工作效率水平，為公司貢獻(xiàn)自己最大的力量。服務(wù)好每一位客戶，為公司建立一個(gè)良好的社會(huì)形象。我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面;

第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;

第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績

客服工作計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃篇4

不知不覺間，20__年已經(jīng)過去了一半。這半年來，我們公司經(jīng)歷了極大的危機(jī)和考驗(yàn)，但好在在各位領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下，再加上同事們努力拼搏的完成工作。沒有造成難以挽回的損失。并且在后來的工作中，我們開展恢復(fù)工作，加強(qiáng)公司的復(fù)工。并招聘了不少的新人擴(kuò)充公司的人力，并為下一步的工作積極做好準(zhǔn)備。

總的來說，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標(biāo)，但緊接著就是下半年的工作了，對(duì)于公司來說，客服部是重要的宣傳、銷售的手段。因此，在工作上自然不能放松。為此，我在此對(duì)下半年的客服部工作做計(jì)劃如下：

一、招聘計(jì)劃

為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴(kuò)展是必要的。適逢畢業(yè)季節(jié)，招聘的主要目標(biāo)應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上。篩選適合，有目標(biāo)的新人，在今后的客服擴(kuò)展中進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng)。

為此，在近期校招以及招聘會(huì)上也要做好一定準(zhǔn)備。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘。

二、培訓(xùn)計(jì)劃

這次招聘的人員比較多，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來進(jìn)行篩選。

前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識(shí)為主要教學(xué)點(diǎn)，經(jīng)過幾輪篩選之后，再由老員工進(jìn)行帶教。

此外，不僅僅是新員工的培訓(xùn)，面對(duì)這次的擴(kuò)展，所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理和隊(duì)員能力。為此，在新人招聘之后，我們要對(duì)客服部全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。主要目的是為了加強(qiáng)員工的管理能力，加強(qiáng)自我管控，提升工作的積極性。之后，還要對(duì)公司的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，教會(huì)客服員工們學(xué)習(xí)的方法，讓員工能學(xué)會(huì)主動(dòng)去了解公司產(chǎn)品的變化，加強(qiáng)工作能力。

三、工作計(jì)劃

在下半年的工作中，我們應(yīng)該積極的去開發(fā)新客戶，加強(qiáng)并維護(hù)好老顧客的聯(lián)系。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。

此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目標(biāo)，定下目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊(duì)伍的工作熱情。

四、下半年的期望

擴(kuò)大隊(duì)伍會(huì)帶來很多不確定性，但是我們一定要嚴(yán)加管理，在這下半年的工作的中，建立一支團(tuán)結(jié)，有目標(biāo)，又有能力的出色隊(duì)伍！

客服工作計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃篇5

20__年x月，我正式升任__客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近x年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年的工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著__前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性

自__客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)

1.客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

2.圓滿完成__從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

3.密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

三、20__年下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)

1.繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2.協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

3.完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4.密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。