《關(guān)鍵對話》剖析了人們在溝通上常見的盲點，并提供了許多談話、傾聽、行動技巧，輔以對話情境和小故事，幫助讀者以最迅速的方式掌握這些技巧。

　　關(guān)鍵對話：是指兩個或更多人之間進(jìn)行充滿風(fēng)險、富有爭議和令人情緒激動的對話。關(guān)鍵對話出現(xiàn)在生活和工作中的各個方面。遇上關(guān)鍵對話，人們可以采用以下三種方式的任何一種：逃避關(guān)鍵對話（逃避）；敢于面對，但往往處理不當(dāng)（暴力）；敢于面對，而且處理得當(dāng)。最理想的情況是第三種，但人們往往要么逃避，要么暴力。如何達(dá)到第三種方式：

　　從“心”開始——如何確定目標(biāo)。明確目的和動機(jī)，無論出現(xiàn)什么情況這個目的都不會動搖。關(guān)鍵對話高手是這樣關(guān)注任務(wù)目標(biāo)的：從我做起，唯一能直接控制的人只有你自己。要想解決好“雙方”的問題，只能從“自己”開始，在自我身上找原因。關(guān)注你的真正目的。拒絕“傻瓜式選擇”，即“逃避或?qū)埂钡姆谴思幢恕⒎呛诩窗资竭x擇。說出你希望的目的，明確你不希望實現(xiàn)的目的，然后開動腦筋尋找可以實現(xiàn)對話的健康方式。

　　具體技巧可以是：1.注意觀察，判斷對話氛圍是否安全。當(dāng)人們感到失去安全感時，要么陷入沉默（拒絕進(jìn)行觀點交流），要么訴諸言語暴力（試圖強(qiáng)迫對方接受其觀點）。其中控制、貼標(biāo)簽和攻擊是最常見的三種形式。2.保證安全，讓對方暢所欲言。如果對話不安全，則暫停對話，營造安全氣氛；判斷哪種安全因素出現(xiàn)危機(jī)；在必要時向?qū)Ψ降狼?；利用對比法消除誤解；積極尋找共同目的；識別策略背后的目的；開發(fā)共同目的；和對方共同構(gòu)思新策略提出共同目的。3.控制自己的想法。如果強(qiáng)烈情緒讓自己在對話中陷入沉默或暴力，利用行為方式回顧，關(guān)注自己的行為表現(xiàn)，學(xué)會準(zhǔn)確識別行為背后的情緒，分析感受背后的想法，尋找想法背后的事實。通過詢問自己以下問題改變主觀臆斷。我是否故意忽略自己在這個問題中的責(zé)任？一個理智而正常的人為什么會這樣做？我的真實目的是什么？要想實現(xiàn)這些目的現(xiàn)在我該怎么做？4.陳述觀點，循循善誘而非獨斷專行。分享事實經(jīng)過，說出你的想法。征詢對方觀點。做出試探表述。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。5.了解動機(jī)，可以通過詢問觀點、確認(rèn)感受、重新描述與主動引導(dǎo)幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)。在和對方分享觀點時，應(yīng)當(dāng)注意贊同、補(bǔ)充、比較。6.開始行動，可以采用包括命令式、顧問式、投票式和共識式四種決策方式，明確執(zhí)行細(xì)節(jié)的要素，包括行動人、行動目標(biāo)和截止時間等等，把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆雍徒Y(jié)果。